自行車(chē)騎行遊服務規範 LBT036-2014

自行車(chē)騎行遊服務規範

1　範圍

本标準規定了自行車(chē)騎行遊的基本要求及設施、服務、安全、環境要求和投訴處理。

本标準适用于國内提供自行車(chē)騎行遊的各服務主體(tǐ)。

2　規範性引用文件

下(xià)列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）适用于本文件。

GB2894安全标志(zhì)及其使用導則

GB3565自行車(chē)安全要求

GB/T10001.1标志(zhì)用公共信息圖形符号 第1部分(fēn)：通用符号

GB/T10001.2标志(zhì)用公共信息圖形符号 第2部分(fēn)：旅遊設施與服務符号

GB13495消防安全标志(zhì)

GB/T15566公共信息導向系統設置原則及要求

GB15630消防安全标志(zhì)設置要求

GB/T15971導遊服務質量

GB16153飯店(diàn)（餐廳）衛生(shēng)标準

GB/T18973-2003旅遊廁所質量的等級劃分(fēn)與評定

GB/T19994-2005自行車(chē)通用技術條件

LB/T013旅遊景區公共信息導向系統設置規範

《管理制度5：調解處理操作流程》 國家旅遊局

 

3　術語和定義

下(xià)列術語和定義适用于本文件。

3.1　

自行車(chē)騎行遊 bicycle tour

以自行車(chē)爲交通工(gōng)具，在旅遊道路上騎行，借以達到觀光、遊覽、健身、休閑目的的一(yī)種旅遊方式（以下(xià)簡稱騎行遊)。

3.2　

綠道 greenway

經過規劃、設計和管理的，通常沿着湖泊、河濱、溪谷、山脊和風景道路等自然和人工(gōng)廊道而建，内設可供行人和騎行遊客進入的線性綠色開(kāi)敞空間，連接主要的公園、自然保護區、風景名勝區、曆史古迹和城鄉居住區等。

3.3　

服務點 service station

爲方便騎行遊客而設立的，提供咨詢、休憩、補給和維修等服務的場所。

3.4　

騎行領隊 bicycle tour escort

爲滿足遊客騎行要求，按照互相約定接待計劃，從事引領、陪同遊客騎行，并提供相關旅遊服務的工(gōng)作人員(yuán)。

4　基本要求

4.1　騎行遊應具有相對固定線路，宜設置騎行遊專用道路。

4.2　騎行遊線路配置的設施設備應齊全、有效。

4.3　騎行遊服務應遵循周到、得體(tǐ)、安全和衛生(shēng)原則。

4.4　提供騎行遊的各服務主體(tǐ)應有相應營運資(zī)質，配備服務人員(yuán)，建立健全服務規範和規章制度。

5　設施要求

5.1　自行車(chē)

5.1.1　自行車(chē)質量應符合GB3565-2005、GB/T19994-2005标準要求，自行車(chē)需辦理非機動車(chē)保險。

5.1.2　自行車(chē)需定期檢修，各項裝備完好，處于适騎狀态，應外(wài)觀整潔，配備有頭盔、車(chē)鈴(喇叭)、騎行手套、車(chē)燈和褲腕等，且統一(yī)外(wài)部标志(zhì)，标志(zhì)上标注服務保障電(diàn)話(huà)等信息。

5.1.3　自行車(chē)車(chē)型和數量應因地制宜，滿足不同騎行遊線路與騎行遊客需求。

5.2　保障車(chē)輛

5.2.1　保障車(chē)輛宜爲機動車(chē)輛，爲騎行遊提供自行車(chē)維護（更換）、醫護保障、途中(zhōng)臨時休息、食品補給和人員(yuán)收容等服務。

5.2.2　保障車(chē)輛需定期維護，外(wài)部有明顯的保障标志(zhì)，且配備有自行車(chē)、維護工(gōng)具、簡單的醫護急救用品、能量補充食品、通信工(gōng)具和防雨防曬用品等。

5.3　服務點

5.3.1　等級劃分(fēn)

5.3.1.1　服務點等級從高到低劃分(fēn)爲三星級、二星級和一(yī)星級。

5.3.1.2　服務點等級評定依據其基本功能、服務場地、設施設備、人員(yuán)配備和服務内容等要求确定。

5.3.1.3　服務點等級劃分(fēn)條件見附錄A。

5.3.2　基本功能

5.3.2.1　現場服務

服務點工(gōng)作人員(yuán)應爲騎行遊客提供當地騎行遊信息及相關服務。

5.3.2.2　電(diàn)話(huà)咨詢服務

開(kāi)通統一(yī)的旅遊咨詢服務電(diàn)話(huà)專線，提供與騎行遊相關的咨詢服務。

5.3.2.3　休憩場所

爲騎行遊客提供暫時休息和自行車(chē)停放(fàng)的場所，并提供食品、茶水等售賣服務。

5.4　線路

5.4.1　騎行遊線路應相對固定，線路通訊暢通，無信号盲區。

5.4.2　線路應安全便捷，優先選擇綠道，避開(kāi)大(dà)型貨車(chē)行駛、非機動車(chē)和機動車(chē)混合行駛的道路。

5.4.3　騎行遊線路的選取應考慮到當地的景觀節點、文化節點、交通節點。在途經主要村(cūn)落、景點、路口設立标志(zhì)，标志(zhì)應合理布置，符合GB/T15566、LB/T013、GB13495、GB15630、GB2894中(zhōng)的相關規定。

5.4.4　高原、山地和河谷等特殊地區應考慮到海拔、坡度和自然災害等自然因素，合理選擇騎行遊線路。并按照标準設定标志(zhì)，标志(zhì)應符合GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB2894中(zhōng)的相關規定。

5.4.5　騎行線路的重要節點宜設立服務點，服務點間距應考慮到地形、海拔和氣候等自然因素進行合理設置。

6　服務要求

6.1　服務對象

騎行遊服務對象爲所有騎行遊客，包含自帶車(chē)輛和租賃車(chē)輛的騎行遊客。

6.2　服務租賃、保險服務

6.2.1　自行車(chē)租賃應包括：發車(chē)前進行遊客信息登記、租金押金收取、租賃單回執、車(chē)輛檢查和裝備使用指導；收車(chē)後進行車(chē)輛檢查和維護。

6.2.2　騎行遊客有效證件信息需填寫完整。騎行遊客有效證件爲：身份證、駕駛證、軍官證、護照、港澳通行證、台胞證。

6.2.3　應按照規定收取租金、押金，提供服務單據。

6.2.4　宜提供保險代辦服務，供騎行遊客自主選擇。

6.2.5　發車(chē)交接時應和騎行遊客一(yī)同進行車(chē)輛、裝備檢查，确認無誤後，交予遊客。

6.2.6　發車(chē)交接時應對騎行遊客進行必要裝備使用指導和騎行遊安全注意事項說明。

6.2.7　收車(chē)交接時應和騎行遊客一(yī)同進行車(chē)輛、裝備檢查，确認無誤後，退還押金。

6.2.8　當騎行遊客損壞或丢失自行車(chē)或配套裝備時，可根據相關賠償規定，向遊客收取相應費(fèi)用。

6.2.9　針對騎行遊客團體(tǐ)，應由團隊負責人提前進行預約，需提供團隊人數等相關信息。團隊騎行遊線路宜根據各團隊人群、意願等選擇相适應的線路。

6.3　咨詢、預約服務

6.3.1　宜提供包括現場、電(diàn)話(huà)、網絡等多種咨詢服務。

6.3.2　應提供租車(chē)、騎行遊線路、費(fèi)用、手續等咨詢和預約服務。

6.3.3　現場咨詢服務人員(yuán)應語言清晰，态度和藹、熱情、規範解答咨詢者的詢問和提供相關資(zī)料。

6.3.4　預約服務過程中(zhōng)，服務人員(yuán)應按照工(gōng)作要求執行，記錄服務項目的具體(tǐ)時間、地點、車(chē)型、數量以及聯系方式等信息。

6.3.5　網絡服務人員(yuán)應及時查看線上咨詢和預約信息，并在24小(xiǎo)時内回複。

6.4　保障服務

6.4.1　各服務點應提供周邊地區的保障信息，包括周邊地區的急救中(zhōng)心、公安機關、維修點等。

6.4.2　服務點提供的基本保障服務體(tǐ)系應包括醫療、維修、補給等。

6.4.3　應開(kāi)通保障電(diàn)話(huà)，電(diàn)話(huà)暢通時間爲工(gōng)作時間或者更長。

6.4.4　宜和當地醫院建立合作關系，當出現傷情較重的騎行遊客應及時送往醫院。

6.4.5　應配備保障車(chē)和24小(xiǎo)時值班安全員(yuán)。保障車(chē)内配備有醫藥箱，工(gōng)具箱和食品等。

6.5　人員(yuán)要求

6.5.1　總體(tǐ)要求

6.5.1.1　遵紀守法，堅守崗位，熱情友好，禮貌待客。

6.5.1.2　應尊重遊客的民族習俗、宗教信仰和地方風俗。

6.5.1.3　應團結協作、敬業愛崗，維護行業和企業形象。

6.5.1.4　儀容儀表端莊、大(dà)方，着裝統一(yī)、得體(tǐ)、整潔，有良好的衛生(shēng)習慣。

6.5.1.5　在服務中(zhōng)使用普通話(huà)，語言文明，提倡微笑服務。

6.5.1.6　應主動服務，真誠得體(tǐ)，精神狀态良好，舉止行爲符合崗位規範的要求。

6.5.1.7　工(gōng)作人員(yuán)上崗前應進行必要的素質和技能培訓，并取得國家規定持證上崗要取得的相關證書(shū)。

6.5.1.8　對所有在職員(yuán)工(gōng)都應建立考核檔案，定期進行崗位培訓，實行年檢制度。

6.5.2　崗位

6.5.2.1　接待人員(yuán)

6.5.2.1.1　主動、具體(tǐ)、詳實地提供當地旅遊資(zī)訊和介紹相應的騎行遊産品。

6.5.2.1.2　計價和收費(fèi)手續完備，并向騎行遊客提供正式票(piào)據。

6.5.2.2　餐飲人員(yuán)

6.5.2.2.1　應盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務。

6.5.2.2.2　應規範服務并符合衛生(shēng)要求。

6.5.2.3　保障人員(yuán)

6.5.2.3.1　醫務人員(yuán)應取得從業資(zī)質，并具備相應從業知(zhī)識、技能和經曆。

6.5.2.3.2　安全人員(yuán)應熟練使用通信工(gōng)具和相關手勢，具有基本護理能力。

6.5.2.3.3　維修人員(yuán)需熟練掌握自行車(chē)維護和修理技能。

6.5.2.4　騎行領隊

6.5.2.4.1　騎行領隊服務應能根據騎行遊客的不同需求提供騎行方案，供騎行遊客選擇。

6.5.2.4.2　騎行領隊服務應根據與騎行遊客的約定實施，不得随意更改騎行線路、減少解說景點或敷衍行事。

6.5.2.4.3　騎行領隊服務質量應達到GB/T 15971-1995中(zhōng)的導遊服務質量相關要求。

6.5.2.4.4　騎行領隊服務不得以明示或者暗示的方式向騎行遊客索要小(xiǎo)費(fèi)，不得擅自安排約定外(wài)的購物(wù)、娛樂等活動。

6.5.2.4.5　騎行領隊需具有基本自行車(chē)修理技能和基本護理能力。

6.5.2.4.6　騎行領隊在領騎時應攜帶簡易工(gōng)具包和醫藥包，以便對突發情況進行處理。

6.6　管理要求

6.6.1　應建立健全管理機構。

6.6.2　應建立健全管理和服務規範，明确從業人員(yuán)崗位責任制。

6.6.3　應明示經營服務項目、費(fèi)用、流程及騎行遊須知(zhī)。

6.6.4　應建立應急救援工(gōng)作機制。

7　安全要求

7.1　制度

7.1.1　應建立健全各項安全管理制度、安全台賬、安全操作規程及各項應急預案，做到職責分(fēn)工(gōng)明确，責任落實到人。

7.1.2　各項安全管理制度、安全操作規程等需挂于服務點顯眼處。

7.1.3　應針對車(chē)輛、網絡管理等，分(fēn)别制定突發事件應急預案。

7.1.4　建立事故報告制度，對事故及時處理并及時上報，檔案記錄準确、齊全。

7.2　設施安全

服務點設施設備應定期檢修、維護、更換，保障其正常運行。

7.3　安全宣傳

7.3.1　服務點要有安全宣傳闆，可以提供音頻(pín)、視頻(pín)形式的宣講。

7.3.2　服務點工(gōng)作人員(yuán)要對騎行遊客進行安全提示，并指導騎行遊客正确使用裝備及設施，勸阻不适合騎行的騎行遊客參與。

7.3.3　在環境特殊的地區，宜在明顯位置标注海拔高度等信息。

8　環境要求

8.1　倡導低碳環保，向騎行遊客宣傳環保知(zhī)識。

8.2　有效預防自然和人爲破壞景觀，保持騎行遊線路及景觀的真實性、完整性。

8.3　應采取有效措施阻止騎行遊客的不文明行爲，可設置警示标志(zhì)。

8.4　應配備服務人員(yuán)，清潔、維護設備，定期對線路、營地、裝備等例行保潔、維護。

8.5　按照騎行遊相關規定控制騎行遊客入、出量，合理調整流量。

8.6　應配備足夠數量的垃圾桶（箱），布局合理、分(fēn)類設置、标志(zhì)明顯。

9　投訴處理

9.1　投訴處理要求

9.1.1　應設立服務質量投訴受理機構，制度健全，人員(yuán)落實。

9.1.2　應設立投訴電(diàn)話(huà)，并在網站、宣傳資(zī)料、服務點、騎行遊線路等的明顯位置公布。

9.1.3　投訴受理機構對騎行遊客投訴的受理應及時、合理、穩妥，記錄和檔案應保管完整。

9.1.4　應對投訴者提出的問題予以耐心解釋，不推诿和應付。

9.2　投訴處理流程

投訴處理流程應符合國家旅遊局發布的2011年旅行社責任保險統保示範項目中(zhōng)的《管理制度5：調解處理操作流程》第十三章中(zhōng)關于争議解決的規定。

 

 

附  錄  A

（規範性附錄）

         服務點等級劃分(fēn)條件

A.1　三星級

A.1.1　服務場地

A.1.1.1　設立在騎行線路的重要節點，交通便捷，位置突出，有一(yī)定數量的停車(chē)位。

A.1.1.2　應設立與接待規模相适應的自行車(chē)停車(chē)場、車(chē)輛交接服務區。

A.1.1.3　服務點内信息、圖形、符号設置合理，數量充足，符合GB/T10001.1和GB/T10001.2标準要求。

A.1.2　設施設備

A.1.2.1　應設立與接待規模相适應的淋浴設施，男、女淋浴間分(fēn)設，标志(zhì)明顯并有防滑設施。

A.1.2.2　廁所設施采用水沖式，男、女廁所分(fēn)設，廁所标志(zhì)明顯且有防滑設施。設施與衛生(shēng)達到GB/T18973-2003二星級的要求。

A.1.2.3　應設立就餐場所，餐廳衛生(shēng)标準應符合GB16153中(zhōng)的規定。

A.1.2.4　應提供無線網絡服務。

A.1.3　人員(yuán)配備

A.1.3.1　按照所提供的咨詢、餐飲、醫療和安全保障等服務種類，配備相應的服務工(gōng)作人員(yuán)。

A.1.3.2　服務工(gōng)作人員(yuán)應具備相關專業技能和專業知(zhī)識，熟知(zhī)當地旅遊資(zī)源情況。

A.1.4　服務内容

A.1.4.1　提供當地騎行遊線路信息，天氣、路況等實時更新的資(zī)訊。

A.1.4.2　應提供兩種以上的語言服務。

A.1.4.3　公布服務時間、服務項目、投訴電(diàn)話(huà)和須知(zhī)等相關信息。

A.1.4.4　能提供五種或以上的資(zī)訊服務，包括現場服務、電(diàn)話(huà)咨詢服務、網絡平台服務、信息資(zī)料展示服務和視、音頻(pín)信息播放(fàng)服務等。

A.1.4.5　配備有氣筒、自行車(chē)配件、維修工(gōng)具和醫藥箱等物(wù)品，提供救援和維修服務。

A.1.4.6　應在明顯位置設立安全警示牌，包括頭盔佩戴方式、騎行裝備使用方法、騎行安全注意事項和線路圖等相關警示信息。

A.1.4.7　應免費(fèi)提供開(kāi)水和行李托管等服務。

A.1.4.8　宜設有商(shāng)品售賣區。

A.2　  二星級

A.2.1　服務場地

A.2.1.1　設立在騎行線路的節點，位置突出，有一(yī)定數量的停車(chē)位。

A.2.1.2　應設立與接待規模相适應的自行車(chē)停車(chē)場、車(chē)輛交接服務區。

A.2.1.3　服務點内信息、圖形、符号設置合理，數量充足，符合GB/T10001.1和GB/T10001.2标準要求。

A.2.2　設施設備

A.2.2.1　廁所設施采用水沖式，男、女廁所分(fēn)設，廁所标志(zhì)明顯且有防滑設施。設施與衛生(shēng)達到GB/T18973-2003 一(yī)星級的要求，西部地區可視情況酌定。

A.2.2.2　應提供無線網絡服務。

A.2.3　人員(yuán)配備

A.2.3.1　按照所提供的咨詢、維修等服務種類，配備相應的服務工(gōng)作人員(yuán)。

A.2.3.2　服務工(gōng)作人員(yuán)應具備相關專業技能和專業知(zhī)識，熟知(zhī)當地旅遊資(zī)源情況。

A.2.4　服務内容

A.2.4.1　提供當地騎行遊線路信息，天氣、路況等實時更新的資(zī)訊。

A.2.4.2　公布服務時間、服務項目、投訴電(diàn)話(huà)、須知(zhī)等相關信息。

A.2.4.3　能提供三種或以上的資(zī)訊服務，包括現場服務、電(diàn)話(huà)咨詢服務、信息資(zī)料展示服務等。

A.2.4.4　配備有氣筒、自行車(chē)配件、維修工(gōng)具、醫藥箱等物(wù)品，提供維修服務。

A.2.4.5　應在明顯位置設立安全警示牌，包括頭盔佩戴方式、騎行裝備使用方法、騎行安全注意事項和線路圖等相關警示信息。

A.2.4.6　應免費(fèi)提供開(kāi)水。

A.3　一(yī)星級

A.3.1　服務場地

A.3.1.1　設立在騎行線路的節點，位置突出，有一(yī)定數量的自行車(chē)停車(chē)位。

A.3.1.2　服務點内信息、圖形、符号設置合理，數量充足，符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2标準要求。

A.3.2　人員(yuán)配備

A.3.2.1　提供咨詢、接待服務，并配備相應服務人員(yuán)。

A.3.2.2　服務工(gōng)作人員(yuán)應具備相關專業技能和專業知(zhī)識，熟知(zhī)當地旅遊資(zī)源情況。

A.3.3　服務内容

A.3.3.1　提供當地騎行遊線路信息，天氣和路況等實時更新的資(zī)訊。

A.3.3.2　公布服務時間、服務項目、投訴電(diàn)話(huà)和須知(zhī)等相關信息。

A.3.3.3　能提供兩種或以上的資(zī)訊服務，包括現場服務、電(diàn)話(huà)咨詢服務等。

A.3.3.4　配備有氣筒、自行車(chē)配件、維修工(gōng)具、醫藥箱等物(wù)品。

A.3.3.5　應免費(fèi)提供開(kāi)水。

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