旅遊演藝服務與管理規範

前  言

 

本标準的編寫規則依據GB/T 1.1-2009 和GB/T 24421.3-2009給出的規則起草。

本标準由全國旅遊标準化技術委員(yuán)會提出并歸口。

本标準起草單位：浙江茗苑旅遊規劃設計研究中(zhōng)心有限公司、浙江茗苑旅遊标準化技術研究院、浙江省旅遊标準化技術委員(yuán)會、國家旅遊局監督管理司。

本标準主要起草人：陳一(yī)帆、吳才滿、林震華。

本标準參與起草人：程鋼、徐連宏、候作前、張海燕、汪黎明、張源。 

  

引  言

 

爲貫徹落實《中(zhōng)華人民共和國旅遊法》，進一(yī)步提高旅遊演藝的服務質量、管理水平,促進旅遊演藝行業的科學健康發展，特制訂本标準。

旅遊演藝服務與管理規範

1　範圍

本标準規定了旅遊演藝的術語定義、基本原則、演藝要求、服務要求和管理要求等内容。

本标準适用于旅遊景區内舉辦的各類演藝活動。

2　規範性引用文件

下(xià)列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）适用于本文件。

GB 2894 安全标志(zhì)及其使用導則

GB 3095 環境空氣質量标準

GB 3096 聲環境質量标準

GB 3838 地表水環境質量标準

GB 13495 消防安全标志(zhì)

GB 7000.217 燈具 第2-17部分(fēn):特殊要求 舞台燈光、電(diàn)視、電(diàn)影及攝影場

GB/T 10001.1 标志(zhì)用公共信息圖形符号 第1部分(fēn)：通用符号

GB/T 10001.2 标志(zhì)用公共信息圖形符号 第2部分(fēn)：旅遊休閑符号

GB/T 10001.9 标志(zhì)用公共信息圖形符号 第9部分(fēn)：無障礙設施符号

GB/T 16766 旅遊業基礎術語

GB/T 17775 旅遊景區質量等級評定與劃分(fēn)

GB/T 18973 旅遊廁所質量等級的劃分(fēn)與評定

GB/T 26355 旅遊景區服務指南(nán)

JGJ 57 劇場建築設計規範

WH/T 35 演出場館設備技術術語 舞台機械

WH/T 59 演出場館設備技術術語 劇場

LB/T 034 景區最大(dà)承載量核定導則

3　術語和定義

GB/T 16766、WH/T 59和WH/T 35界定的以及下(xià)列術語和定義适用于本标準。

3.1

    演藝 art performance

 指音樂、歌舞、戲劇、戲曲、芭蕾、曲藝、雜(zá)技等各類型文藝演出的具體(tǐ)形态。

3.2

旅遊演藝 tourism performing art

在旅遊景區及相關空間内，以室内場景、室外(wài)自然或模拟的山水景觀爲演出場所，爲遊客提供的具有一(yī)定觀賞性和娛樂性的各類演藝産品。

4　基本原則

4.1 文明

4.1.1 演藝的内容文明，應尊重觀衆的宗教信仰和風俗習慣。

4.1.2 演員(yuán)在演出中(zhōng)應舉止文明、落落大(dà)方。

4.1.3 現場服務人員(yuán)應注重禮儀、文明服務，引導遊客遵守秩序，文明欣賞節目。

4.2 特色

4.2.1演藝主題應體(tǐ)現文化特色，避免粗制濫造、重複抄襲。

4.2.2布景應與所在旅遊景區的景觀環境相協調。

4.2.3演藝可引導觀衆參與，互動交流。

4.3 安全

4.3.1 應加強演藝活動的安全檢查，加強演藝場所消防、防恐、防爆、緊急疏散等安全防範工(gōng)作。

4.3.2 應加強對演藝場所觀衆容量的控制，最大(dà)承載量應符合LB/T 034行業标準的要求。

4.3.3 應加強對設施設備和演出流程的監管，保證演出活動的安全有序。

4.4 環保

4.4.1 演藝單位應遵循低碳環保的理念，策劃和制作演出節目。

4.4.2 戶外(wài)山水實景演出，布置場景或營造效果時應注重生(shēng)态環境和文物(wù)古迹保護。

4.4.3 旅遊演藝開(kāi)發應做好環境評估，空氣、聲環境、地表水環境質量的影響指标應符合GB 3095、GB 3096、GB 3838國家标準。

5 演藝要求

5.1節目

5.1.1 節目的類型應多樣化，主題宜充分(fēn)挖掘當地曆史、人文資(zī)源，傳承文化遺産。

5.1.2 實景演出背景宜與景區自然風光融合，并創新形成新的景觀；

5.1.3 演藝單位宜成立專門管理機構，負責節目的研發和定期更新完善。

5.2 演員(yuán)

5.2.1 主要演員(yuán)應聘請專職演員(yuán)，簽訂勞動合同。

5.2.2 演員(yuán)的使用應符合劇情演出的需要，主要演員(yuán)應取得相應的專業技術等級證書(shū)。

5.2.3 演員(yuán)上崗前應進行演出流程、演出内容的培訓，熟悉演出的場地、角色和劇本。

5.3 場所

5.3.1 應包括演藝區域、觀衆席、停車(chē)場、售檢票(piào)、消防安全、環衛等設施，可包括公共休閑、購物(wù)等服務設施，需要劇場的可參照JGJ 57-2000标準設計。

5.3.2 觀衆席座椅應安全、舒适，一(yī)人一(yī)座。

5.3.3 公共休閑區、停車(chē)場、購物(wù)場所、衛生(shēng)間等服務設施的容量應根據單場觀衆人數進行配置。

5.3.4 應按照GB/T 10001第1、2、9部分(fēn)的要求，設置公共圖形符号，配備廣播室和專人值守的咨詢電(diàn)話(huà)，并公示電(diàn)話(huà)号碼和服務時間。

5.3.5 應保證移動通訊信号暢通，可提供公用電(diàn)話(huà)設施。

5.3.6 觀衆互動表演、參與性強的演藝活動，可因地制宜，保障活動正常有序進行。

5.4設施設備

5.4.1 應配套必要的舞美、燈光、音箱等設施設備。

5.4.2 應配備舞台道具、升降觀衆席等機械設備。

5.4.3 應配備造型燈、聚光燈等燈光照明設備，符合GB 7000.217 燈具 第2-17部分(fēn)的要求。

5.4.4 可配備音箱、功率放(fàng)大(dà)器、麥克風、均衡器、混響器等音響效果設備。

5.4.5 可提供LED屏、投影幕等視頻(pín)設備。

5.4.6 特技表演可配置特種設備。

5.5 服裝道具

5.5.1 應根據演出内容，制作必要的演出服裝和道具。

5.5.2 服裝和道具款式、色彩應圍繞演出節目主題，有效烘托演出效果

5.5.3 應配備夠用的服裝間和道具間，位置合理，通風良好。

5.5.4 大(dà)型道具在演出前應進行檢查和調試，保證功能正常。

5.6 演藝流程

5.6.1 應建立演藝候場制度，根據演出重要性規定演職人員(yuán)候場時間。

5.6.2 候場期間，演職人員(yuán)應檢查各類設施設備是否正常，道具是否擺放(fàng)到位，演員(yuán)應按要求進行化妝、着裝、佩戴各類飾品。

5.6.3 前期工(gōng)作完成後，演員(yuán)應到出場口，熟悉人物(wù)背景和台詞，爲表演進行感情鋪墊。

5.6.4 演藝過程中(zhōng)演員(yuán)應按照劇本和導演要求認真準确表演，精心塑造角色人物(wù)形象，做到：

——台詞和情節準确；

——面部表情與角色人物(wù)要求一(yī)緻；

——準确、整齊完成規定的形體(tǐ)動作；

——專心緻志(zhì)，不走神、不笑場、不拖場。

5.6.5 演藝結束後，演員(yuán)應按照要求，向觀衆謝幕或禮貌歡送後通過規定的通道有序下(xià)場。

5.6.6 演職人員(yuán)将自己使用的服裝、道具、舞台機械設備等按要求歸位，并做好清潔衛生(shēng)。

5.6.7 演藝結束後應适時進行講評，指出演出中(zhōng)存在的問題并提出整改措施。

6 服務要求

6.1服務人員(yuán)

6.1.1演出經營單位應配備足夠的服務人員(yuán)，爲觀衆提供現場服務。

6.1.2服務人員(yuán)應具備良好的職業道德和服務意識，對需要幫助的觀衆，應及時主動的給與援助。

6.1.3上崗前應接受崗位培訓，熟悉相關法律、法規、制度和規範，熟練掌握專業知(zhī)識和服務技能。

6.1.4 服務人員(yuán)應着裝統一(yī)、儀表儀容整潔，并佩戴能夠明顯辨識的工(gōng)牌或工(gōng)卡。

6.1.5 應具備相應的文化水平和較好的語言表達能力，熟練使用普通話(huà)，使用規範稱謂和禮貌用語，外(wài)語水平符合工(gōng)作崗位的要求。

6.1.6 應熟知(zhī)演藝場所内購物(wù)、休息、安全、衛生(shēng)、醫療等相關設施的位置和主要功能。

6.1.7 應熟練各類應急處置、投訴處理程序。

6.2 現場服務

6.2.1應在觀衆席配備充足的現場服務人員(yuán)，演出開(kāi)始前應提供引導服務，及時、主動的将觀衆引導入座，合理控制入場流量和流向，保持良好秩序。

6.2.2應提供熱情主動的咨詢服務，關注老弱病殘特殊群體(tǐ)的服務需求。

6.2.3演出前，應維持秩序，倡導觀衆不向演出區域抛投雜(zá)物(wù)。

6.2.4演出過程中(zhōng)，根據劇情，可提供節目講解服務，應吐字清晰、言辭簡要。服務規程符合GB/T 26355要求。

6.2.5室内演出中(zhōng)，遊客離(lí)場時，應及時提供照明和引導服務。

6.2.6因設備故障、安全隐患等突發事件導緻演出終止或暫時終斷，應第一(yī)時間安撫觀衆，并引導有序離(lí)場或耐心等候。

6.2.7演出結束後，應引導觀衆有序離(lí)場，避免發生(shēng)擁擠踩踏。

6.2.8觀衆全部離(lí)開(kāi)後，應檢查、清理觀衆席設施，發現損壞及安全隐患的應及時上報，發現觀衆遺留物(wù)品應及時上交。

6.2.9服務人員(yuán)提供服務時，應保持微笑、态度熱情，形體(tǐ)和用語應符合GB/T 26355的相關規範。

6.3 投訴處理

6.3.1 應設立專門的投訴處理部門和場所，配備投訴處理人員(yuán)。

6.3.2 投訴處理場所應有明顯的标志(zhì)标識，公開(kāi)投訴電(diàn)話(huà)，設立意見薄、意見箱等設施。

6.3.3 應制定科學合理的投訴處理流程，加強培訓，提高投訴處理時效。

6.3.4 投訴處理人員(yuán)應詳細記錄投訴處理台賬，評估處理效果。

6.3.5 定期進行觀衆意見征詢活動，提高滿意度。

7  管理要求

7.1 觀衆

7.1.1 應根據演藝節目内容、主題和場所大(dà)小(xiǎo)，合理設置觀衆的最大(dà)容量。

7.1.2 嚴格按照容量控制單場觀衆人數，以保證觀看演出過程中(zhōng)的舒适性和安全性。

7.1.3 應加強觀衆現場管理，引導文明觀看演出。

7.2 設備設施管理

7.2.1 應配備足夠且經過崗前培訓的操作人員(yuán)，特殊設備操作人員(yuán)應經過專業培訓，取得資(zī)格證書(shū)後，方可上崗。

7.2.2 應規範設施設備管理，制定管理制度并嚴格執行，宜建立管理台賬備查，根據演出特點，制定設備管理應急預案。

7.2.3 應制定科學的設施設備操作規程，在明顯位置懸挂操作說明書(shū)。

7.2.4 應加強設施設備的維護保養，建立台賬，屬于《特種設備安全監察條例》規定的設備，應按規定使用和檢驗。

7.2.5 應建立服裝和道具的檢查、清洗、維修、變更和報廢管理制度，并建立管理台帳。

7.2.6 演出過程中(zhōng)，應對機械、燈光、音響、視頻(pín)等設備進行監管，發生(shēng)臨時事故能及時處置，保證演出質量。

7.3 演藝效果

7.3.1 應建立科學的演出排練制度，大(dà)中(zhōng)型演出應固定排練時間，小(xiǎo)型演出可适當放(fàng)寬要求。

7.3.2 排練時，演員(yuán)、化妝、舞美、燈光、道具等均應按照正常演出進行，對排練效果進行考核，并與演職人員(yuán)的績效挂鈎。

7.3.3 應加強演出過程的監督和管理，全程監控演出效果。

7.3.4 演出過程中(zhōng)，因設備原因導緻演出不能繼續進行，演員(yuán)應鞠躬向觀衆緻歉後有序退場。

6.3.5 因存在安全隐患導緻演出無法正常進行，演員(yuán)應根據應急預案有序退場。

6.3.6 演職人員(yuán)應熟練掌握停電(diàn)、火(huǒ)災、設備故障、演員(yuán)受傷等事故的應急預案，保證演出安全有序的進行。

7.4 環境衛生(shēng)

7.4.1 加強環境衛生(shēng)的管理，應配置足夠的垃圾桶等環衛設施，環境衛生(shēng)應符合GB/T 17775 對旅遊景區環境衛生(shēng)的要求。

7.4.2 演出單位應加強演出場所的空氣質量管理，空氣質量應符合GB 3095要求，室内場館應配備正常運行的新風系統。

7.4.3 應根據單場觀衆的人數，配備足夠數量的星級旅遊廁所，旅遊廁所的質量等級應符合GB/T 17775 和GB/T 18973要求,提供清晰的标識牌。

7.5 安全保衛

7.5.1應建立完善的安全保衛工(gōng)作制度，配備安保人員(yuán)維護演出現場秩序，及時處理治安糾紛、恐怖襲擊等突發事件，并及時上報主管領導。

7.5.2應加強入場的安全檢查，禁止觀衆攜帶爆炸性、易燃性、腐蝕性、放(fàng)射性等危險物(wù)品入場。大(dà)型演出場所應配備相應的安檢設備。

7.5.3 室内演出場所消防栓、煙感、自動噴淋、消防通道等設施應設置科學合理，并通過公安消防部門驗收。

7.5.4 安全疏散通道、消防安全标志(zhì)等應符合GB 13495和GB 2894國家标準的要求。

7.5.5 加強演出過程中(zhōng)安全管理，演員(yuán)應遵守角色的舞台位置，不要靠近和使用與本角色無關的特效設施。

7.5.6 發生(shēng)大(dà)型安全事故應及時上報相關主管部門。

7.6 應急預案

7.6.1 應建立應急處理組織機構，制定旅遊高峰期和特殊情況安全應急預案。

7.6.2 應急預案應職責明确，程序清晰，演出單位平時應加強應急預案的演練，并根據演練情況完善預案内容。

7.6.3 演出過程中(zhōng)因突發性的設備故障、自然災害、停電(diàn)、火(huǒ)災等特殊情況，啓動相應等級的應急預案。應組織得力，反應迅速、有效，替代設施到位，處置效果好。

7.6.4 應急處置時如需疏散遊客的，應做到及時有效、安全有序。

7.6.5 應建立應急處理台賬，對事故處置效果進行評估，并進一(yī)步完善應急預案内容與措施。

7.7 醫療救助

7.7.1演出單位應制定規範的醫療急救措施和制度。

7.7.2演出單位可配備相應的醫護人員(yuán)和必要的藥品、醫療器械，對演職人員(yuán)、觀衆突發疾病或輕微外(wài)傷者進行緊急救援。

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